LGPD no CRM: consentimento, dados sensíveis, exportar e anonimizar

O CRM guarda o que a imobiliária sabe de cada cliente, e parte disso é delicado. Pela Política de Privacidade, quem decide o uso desses dados é a imobiliária, que é a controladora deles. O imoveis.plus é a operadora: guarda, organiza e dá as ferramentas. Este guia mostra o que o CRM faz em cada ponto da LGPD: consentimento com prova, dados sensíveis trancados, registro de quem viu, exportação e anonimização.

Consentimento: o que a pessoa autorizou

Na ficha do cliente, a seção LGPD e consentimento (a última da coluna da esquerda, que abre com um clique) mostra cinco linhas:

Cada linha fica como Autorizado, Recusado, Revogado ou Não perguntado. Quando há canal recusado ou revogado, o título da seção já avisa, sem precisar abrir.

Atendimento é falar com a pessoa sobre o que ela pediu: o imóvel que perguntou, a visita, a proposta. Ofertas e novidades é mandar o que ela não pediu: imóveis novos, lançamentos, campanhas.

Quem chega pelo site já vem com prova

Os formulários do seu site mostram, sob o botão, o aviso “Ao enviar, você concorda em ser contatado pela” seguido do nome da sua imobiliária. Quem envia fica com Atendimento autorizado: WhatsApp e Ligação, se deixou telefone, e E-mail, se deixou e-mail.

Junto fica a prova:

• o texto exato que estava na tela no momento do envio;
• quando foi;
• de onde veio: a entrada, com a página e o imóvel do contato;
• um código gerado de forma irreversível a partir da conexão e do navegador de onde partiu o envio, sem guardar o endereço de IP em si.

A prova não aparece na tela da ficha, mas sai completa quando a gestão exporta a ficha (veja abaixo).

O formulário não pergunta sobre Ofertas e novidades, então esses canais começam como Não perguntado. Quem você cadastra à mão, pelo Novo cliente, começa com tudo em Não perguntado: pergunte e marque.

Registrar e revogar

Qualquer pessoa da equipe que abre a ficha pode mudar um canal no seletor ao lado dele. Cada mudança vira um registro novo, com data e autor, e aparece na linha do tempo como Consentimento alterado. Os registros anteriores não são apagados: o histórico mostra a sequência inteira.

• Recusado: a pessoa foi perguntada e disse não.
• Revogado: a pessoa tinha autorizado e voltou atrás.

O envio automático do CRM para o cliente, o e-mail de imóvel compatível (plano Pro, ligado em Configurar o CRM), só vai para quem tem E-mail · Ofertas e novidades como Autorizado, e no máximo um por pessoa por dia. No rodapé, o e-mail ensina a responder “parar” para não receber mais. A resposta chega ao corretor responsável, ou ao e-mail da imobiliária, e não muda nada sozinha: marque Revogado na ficha.

Para o contato feito pela equipe, a ligação ou o WhatsApp do dia a dia, a ficha mostra o que foi autorizado, e cabe a quem atende respeitar.

Dados sensíveis: documentos, renda e dados bancários

A seção Documentos e renda da ficha guarda os dados que exigem mais cuidado, separados do resto:

Quem vê

Só a gestão (proprietário e administradores) e o corretor responsável pela pessoa. Isso vale em qualquer plano e em qualquer configuração de visibilidade da carteira. Pessoa sem responsável, só a gestão. Os outros corretores leem “Só o responsável e a gestão veem os dados sensíveis desta pessoa”.

Mesmo para quem pode ver, abrir a ficha não mostra nada. Os dados ficam trancados até um clique em Ver dados sensíveis (ou Cadastrar documentos, quando ainda não há nenhum). Depois, Esconder tranca de novo.

Mais três cuidados:

• o CPF e o CNPJ são validados ao salvar, e um documento que já está em outra ficha é recusado. Isso costuma indicar a mesma pessoa cadastrada duas vezes; veja Duplicados e mesclar clientes;
• quando alguém altera esses dados, a linha do tempo mostra Ficha alterada com os campos que mudaram, como “renda mensal” ou “chave PIX”, mas nunca os valores;
• a busca da lista de clientes encontra a pessoa pelo CPF completo, sem mostrar o número.

E onde eles não aparecem: na planilha da carteira (o botão Exportar da lista de clientes) e no assistente de IA. Conectado ao Claude ou ao ChatGPT, o assistente lê a ficha, os negócios e o histórico, mas documentos, renda e dados bancários não saem por ele, nem a pedido. Veja Conectar ao Claude e ao ChatGPT.

Cada acesso fica registrado

Cada clique em Ver dados sensíveis, cada alteração e cada exportação de ficha ficam registrados: quem, de quem e quando. A ficha avisa: “Cada visualização fica registrada para a gestão.”

No plano Pro, a gestão consulta esse registro em Configurações → CRM, funis e distribuição, no quadro Auditoria de dados sensíveis, no fim da tela. Cada linha diz, por exemplo, Ana viu documentos de Carlos Souza, alterou documentos de ou exportou a ficha de, com data e hora, e o nome abre a ficha. A lista mostra os registros mais recentes.

O registro é feito em qualquer plano; consultar a lista é do Pro. É a resposta pronta quando um cliente pergunta quem teve acesso aos dados dele.

Direitos do titular: exportar e anonimizar

As duas ações ficam na seção LGPD e consentimento da ficha e são da gestão. Veja Papéis e permissões.

Exportar a ficha

Exportar ficha (direito do titular) baixa um arquivo com os dados que a imobiliária guarda da pessoa, organizados por seção:

• os dados da ficha, os contatos e os endereços;
• os dados sensíveis: documentos, renda e dados bancários;
• os consentimentos, com o texto aceito e a prova de cada um;
• os negócios, com funil, etapa, situação, perfil de busca e datas;
• os imóveis e contratos ligados a ela, com o papel de cada um;
• as entradas, com data, canal, mensagem e origem;
• a linha do tempo inteira.

O arquivo sai com a data da exportação e o nome da imobiliária. A exportação fica na linha do tempo como Ficha exportada e entra no registro de acessos. O arquivo leva documentos e dados bancários: trate-o com o mesmo cuidado da ficha.

Não confunda com o Exportar da lista de clientes, que gera a planilha da carteira inteira (nome, contatos, papéis, responsável, origem, etiquetas) sem nenhum dado sensível.

Anonimizar

Anonimizar pede confirmação e não pode ser desfeito.

O que é apagado:

• o nome, que vira Pessoa anonimizada, e os dados pessoais da ficha: nascimento, estado civil, profissão, empresa, nacionalidade, observações;
• telefones, e-mails e endereços;
• documentos, renda e dados bancários;
• pessoas ligadas, etiquetas e a ligação com a navegação no site;
• o texto das anotações e mensagens da linha do tempo, o nome, os contatos e a mensagem de cada entrada, as observações das tarefas e os pareceres de visita;
• o texto aceito e o código da conexão nos consentimentos.

O que fica: os negócios, com etapas, valores e datas; os vínculos com imóveis e contratos; e o registro de cada entrada e de cada consentimento, sem identificação. É o que mantém os relatórios certos.

Depois, a pessoa sai da lista de clientes e a ficha fica só para leitura, com o aviso de que foi anonimizada. Se ela voltar a entrar em contato, chega como uma ficha nova: os contatos antigos não existem mais para comparar.

Se a pessoa pediu também uma cópia dos dados, exporte antes de anonimizar.

Inativar é outra coisa: a pessoa some das listas, mas todos os dados continuam guardados. Para apagar dados pessoais, o caminho é anonimizar. A ficha não tem botão de excluir.

Por quanto tempo os dados ficam

O CRM não apaga fichas sozinho por prazo. Os dados ficam até a imobiliária anonimizar a pessoa. O que acontece com os dados da conta inteira, inclusive depois de um cancelamento, está na Política de Privacidade.

Para o resto da ficha, veja Clientes: a ficha completa.

Dúvida sobre LGPD no CRM? Escreva para oi@imoveis.plus.