Duplicados: como o CRM evita fichas repetidas e como mesclar clientes

Cada pessoa tem uma ficha só. Esse é o princípio do CRM do imoveis.plus, e ele é aplicado em três momentos: quando um contato chega, quando alguém cadastra uma pessoa à mão e, para o que escapou, na tela Duplicados, onde a gestão junta duas fichas numa.

Na chegada: a mesma pessoa cai na mesma ficha

Todo contato novo, seja pelo formulário do site ou pelo botão Novo cliente no painel, é comparado com a carteira nesta ordem:

1. CPF ou CNPJ, quando a entrada traz o documento;
2. telefone;
3. e-mail.

Se algum deles bater, não nasce uma ficha nova. A entrada é somada à ficha que já existe e a linha do tempo mostra Pessoa voltou. Se a pessoa já tem um negócio aberto no mesmo funil, a entrada cai nele; se é outra intenção, abre outro negócio. Veja Funil de leads.

O que vem de novo é acrescentado, nunca sobrescrito. Um e-mail ou telefone que a ficha ainda não tinha passa a constar nela, e o resto continua como estava. Além disso, duas coisas acontecem sozinhas:

• a ficha que estava como Contato sem nome ganha o nome que chegou;
• a pessoa que estava inativa volta para a lista ativa.

Nem dois envios quase simultâneos da mesma pessoa criam duas fichas: as entradas são conferidas uma de cada vez.

Como o telefone é comparado

O que conta é o número, não o jeito que foi digitado. Parênteses, espaços, traços, o +55 e o 0 antes do DDD são ignorados. Celular escrito no formato antigo, sem o nono dígito, também é reconhecido:

Telefone fixo vale do mesmo jeito: o escritório do proprietário também precisa casar. Número estrangeiro digitado com + e o código do país fica como veio.

O DDD é o que mais faz diferença. Um número salvo sem ele não bate com o mesmo número com DDD, e as duas fichas ficam separadas até alguém mesclar. Por isso, cadastre sempre com DDD.

No e-mail, maiúsculas e espaços nas pontas não contam: Maria@Email.com e maria@email.com são a mesma pessoa.

No cadastro manual: “essa pessoa já existe?”

Ao cadastrar alguém pelo botão Novo cliente (ou Novo atendimento, nas telas Hoje e Negócios), o painel confere a carteira assim que o telefone ou o e-mail estão completos. Se encontrar alguém, aparece o aviso Essa pessoa já está na carteira, com o nome dela, o link para a ficha e o motivo (mesmo telefone ou mesmo e-mail).

Se você continuar mesmo assim, a entrada nova é somada à ficha existente. Não nasce uma segunda pessoa.

Quando a pessoa é de outro corretor

No plano Pro, a gestão pode escolher que cada corretor veja só a própria carteira (veja Configurar o CRM). Nesse modo, o aviso não mostra nome nem ficha de quem você não pode ver. Diz só que a pessoa está Cadastrada com o corretor responsável. Continuando, a entrada vai para a ficha que já existe, sem duplicar.

Nos outros cadastros

• Cadastrar pessoa nova, o + dos campos onde se escolhe uma pessoa (cônjuge, fiador, proprietário, parte de contrato, cliente de uma tarefa), faz a mesma conferência. Se a pessoa existe, o botão Usar esta pessoa liga a que já está na carteira. Se ela é de outro corretor, aparece Já é cliente de outro corretor e o cadastro fica bloqueado: peça para a gestão ou para o corretor responsável ligar a pessoa.
• Na ficha, Adicionar contato recusa um telefone ou e-mail que já é de outra pessoa: Esse contato já pertence a outra pessoa da carteira.
• Em Documentos e renda, um CPF ou CNPJ que já está em outra ficha também é recusado: Esse documento já está em outra ficha.

Esses dois últimos avisos quase sempre querem dizer que existem duas fichas da mesma pessoa. A saída é a mesclagem.

A tela Duplicados

Às vezes a mesma pessoa entrou duas vezes sem nada em comum: um telefone sem DDD, outro e-mail. Para isso existe Clientes → Duplicados, no topo da lista de clientes, só para a gestão.

A tela Possíveis duplicados mostra pares de fichas que parecem a mesma pessoa, por um de dois motivos:

• mesmo nome: o nome é igual, sem contar acentos e maiúsculas (José Antônio e jose antonio). Nomes muito curtos e os provisórios, como Contato sem nome, ficam de fora;
• telefone parecido: os últimos oito dígitos coincidem, o que pega o mesmo número salvo com outro DDD ou sem DDD.

Só fichas ativas entram na comparação. A tela mostra até 60 pares por vez; conforme você resolve, os próximos aparecem.

Cada par vem lado a lado, com o que ajuda a decidir: nome (que abre a ficha), papéis, telefones e e-mails, desde quando a pessoa está na carteira, a origem, quantos negócios tem, o responsável e quanto da ficha está preenchido. Sem nenhum par, a tela mostra Nenhum duplicado à vista.

Não são a mesma pessoa

Homônimos existem, e duas Marias da Silva podem ser clientes diferentes. Não são a mesma pessoa tira o par da lista de vez, e ele não volta mais. Como a mesclagem é feita a partir desta lista, use o botão só quando tiver certeza.

Comparar e mesclar

Comparar e mesclar abre a mesclagem em dois passos.

1. Qual ficha fica? O painel já sugere a mais completa; se as duas estão iguais, a mais antiga. Você pode trocar.

2. Onde as fichas discordam, fica qual? Uma tabela mostra, lado a lado, o valor Da que fica e o Da removida em cada campo que diverge: Nome, Nascimento, Profissão, Empresa, Estado civil, Responsável, Temperatura e Observações. Vem marcado o valor da ficha que fica, ou o da outra, quando a que fica está vazia naquele campo. Se nada diverge, o painel avisa: Os dados principais batem. Telefones e e-mails das duas fichas ficam todos.

Clique em Mesclar. O resto o CRM resolve sozinho:

• campos vazios na ficha que fica, como nacionalidade, naturalidade e regime de bens, são completados com os da outra;
• a origem que vale é a de quem chegou primeiro, e o “desde” passa a ser a data mais antiga das duas;
• todos os telefones e e-mails das duas ficam, e o contato principal continua o da ficha que fica;
• os documentos e renda passam se a ficha que fica ainda não tem; se as duas têm, valem os da que fica.

O que passa para a ficha que fica

A ficha removida fica inativa e sai das listas. Quem abrir o link antigo dela cai na ficha que ficou, e um contato novo com os dados dela também vai para lá. Na linha do tempo aparece Pessoas mescladas, com o nome de quem foi juntada.

Desfazer

Logo depois de mesclar aparece o aviso Fichas mescladas com o botão Desfazer, por alguns segundos. Ao desfazer, as duas fichas voltam a ser separadas: entradas, negócios, contatos e histórico voltam para a pessoa de origem, e os dados principais da ficha que ficou voltam ao que eram. Só as etiquetas somadas na mesclagem continuam na ficha que ficou. O par volta para a lista de duplicados.

A mesclagem pode ser desfeita em até 30 dias, uma vez. Se o aviso já sumiu, escreva para o suporte dentro desse prazo.

Quem pode mesclar

Mesclar, desfazer e marcar Não são a mesma pessoa é da gestão, ou seja, o proprietário da conta e os administradores, em qualquer plano. O corretor não vê o botão Duplicados. Se ele perceber uma ficha repetida, o caminho é avisar a gestão. Veja Papéis e permissões.

Para o resto da ficha, veja Clientes: a ficha completa. Para os documentos e o que a LGPD pede, veja LGPD, dados sensíveis e consentimento.

Dúvida sobre duplicados? Escreva para oi@imoveis.plus.